Vendre ne s’improvise pas. Les meilleurs vendeurs ne sont pas ceux qui parlent le plus et qui maîtrisent le “freestyle”, bien au contraire. Etre un vrai vendeur, c’est être comme un athlète de haut niveau, ça demande de la méthode et beaucoup d’entraînement. Je vous livre ici la meilleure technique de vente qu’il m’ait été donné de connaître : les 6 étapes de la vente.

6 étapes de la vente
6 étapes de la vente

Préambule

Je n’ai pas inventé cette méthode de vente (bien que je l’ai légèrement optimisée selon mon expérience). Ce sont les Espagnols qui me l’ont apprise lorsque je travaillais chez Securitas (maintenant appelé Verisure), multinationale spécialiste de la sécurité. J’ai appliqué ces étapes de la vente avec succès dans le type de vente le plus difficile qui soit : la vente en porte à porte (et en France en plus…). Mais vous pouvez également appliquer cette méthode à d’autres types de vente : vente en magasin, vente en VEFA, négociations commerciales, vente sur Internet, vente via des vidéos, etc.

Vente en Porte à Porte
La vente en porte à porte, la discipline la plus difficile du monde commercial

Respectez scrupuleusement toutes ces étapes de la vente même si au début cela vous semblera peu naturel. Ne vous écartez jamais de ce schéma même si vous avez une soudaine poussée de confiance en vous, vous risqueriez de perdre une vente bêtement. Peu importe votre produit, que vous vendiez des assurances moto, des assurances auto pour les jeunes conducteurs, des crédits, etc., cette méthode sera applicable.

Etape 1 : la découverte

C’est l’étape la plus importante de la vente! C’est elle qui décidera si oui ou non vous réussirez à vendre au client en face de vous, c’est également elle qui prendra le plus de temps dans toute votre déballe commerciale.

Le but de la découverte est de connaître les besoins de votre prospect (ou de les faire naître), de comprendre comment vous allez lui vendre votre produit (trouver le levier de vente, ou aussi appelé motivation d’achat) et de cumuler des informations pour prédire et anticiper les objections.

Explorer les besoins du client
Partez à l’exploration des besoins de votre client

La découverte est uniquement composée de questions, de préférence ouvertes. Ne parlez pas de votre produit maintenant, n’essayez surtout pas de convaincre votre prospect à cette étape de la vente et ne donnez aucun prix!!! D’une manière générale, les tarifs ne se donnent qu’à la fin du processus de vente et seulement si le client montre des signaux d’achat suffisamment forts.

Exemple : vendre un cendrier

Les bonnes questions à poser :

  • Qui dans votre entourage fume?
  • Depuis combien de temps possédez-vous votre cendrier?
  • Quand vous recevez des invités, comment font ceux qui fument pour leur cendre?
  • Combien de cendrier possédez-vous?
  • Où se trouvent les cendriers dans votre maison?

Ce sont des questions ouvertes (c’est-à-dire qui n’induisent pas une réponse par oui ou par non). Les questions ouvertes incitent votre client à parler de ses besoins.

Dans la mesure du possible, évitez les questions fermées. Si vous ne pouvez faire autrement, surtout faites en sorte que la réponse soit oui, jamais non!!! Les réponses “non”, même si vous pensez que c’est dans votre intérêt, influencent négativement le client.

Continuez la découverte jusqu’à ce que vous ayez le “levier de vente”, c’est-à-dire que vous aurez cerné le produit ou service qui répond au besoin du client et que vous saurez comment le vendre.

Toujours avec l’exemple du cendrier, au bout d’une vingtaine de questions, j’apprends que :

  • mon interlocuteur et sa famille ne fument pas;
  • par contre il reçoit au moins une fois par semaine des invités qui fument;
  • il utilise alors des gobelets en plastique pour récolter les cendres;
  • que ce système est défaillant car souvent ces gobelets se renversent ou fondent si le mégot est encore allumé;
  • qu’il veut trouver une meilleure solution et que pour cela il est prêt à dépenser jusqu’à 15 €;
  • que le style de son salon de réception est très important et est composé principalement de bois précieux.

Donc pour lui vendre mon cendrier, je vais tout simplement mettre en avant que ce dernier :

  • est suffisamment grand pour recueillir les cendres de plusieurs invités;
  • ne se renverse pas;
  • qu’il est fait à partir de bois;
  • qu’il coûte moins de 15€ (il existe plusieurs solutions si le prix de votre produit dépasse le budget de votre client).

Etape 2 : le pré-closing

C’est probablement l’étape de la vente qui semble la moins naturelle pour les débutants. Pour comprendre cette phase il faut savoir que le closing est l’avant dernière étape consistant à présenter le prix au client et à effectuer la vente.

Il s’agit donc de “préparer” la vente ou la signature du contrat. On va en quelque sorte “verrouiller” dès maintenant le client, pour qu’il ne puisse pas dire “non” au closing.

Concrètement il s’agit tout simplement de reformuler (précisément) les besoins du client de cette manière :

Monsieur (Madame), si aujourd’hui je suis en mesure de vous apporter un cendrier pour recueillir les cendres des cigarettes de vos invités, un cendrier qui ne se renverse pas, fabriqué en bois comme la décoration de votre salon et qui coûte moins de 15€, alors vous achetez?

La réponse à cette question doit être un “oui” ferme, un “oui” inconditionnel. Dans le cas contraire c’est que vous avez fait une mauvaise découverte, revenez en arrière et continuez vos questions jusqu’à ce que vous trouviez un vrai levier de vente.

Si malgré tous vos efforts, vous n’arrivez pas à obtenir un “oui” ferme au pré-closing, il vaut mieux encore économiser votre temps, ne pas passer aux autres étapes de la vente et passer à un autre prospect, quitte à revenir voir ce client une prochaine fois.

Etape 3 : la présentation de la société

Cette étape de la vente est explicite : vous devrez présenter votre société dans le but de rassurer le client. Soyez factuel et indiquez des chiffres précis : années d’existence, nombre de clients, nombre de pays dans lesquels vous êtes présent, etc.

Citez des références et indiquez très brièvement ce que vous avez fait pour eux, tout en mettant l’accent sur les ventes qui se rapprochent de celle que vous voulez effectuer pour ce prospect.

Cette étape ne doit pas durer plus de 3 minutes.

Vous pouvez l’appuyer par une brochure sur laquelle on voit le logo de votre entreprise et ceux de vos références par exemple, ou encore des accréditations et des certifications (ISO 9001, ISO 27001, etc).

Parmi les étapes de la vente, c’est la plus facile, car il suffit d’apprendre la présentation de la société par cœur.

Etape 4 : l’argumentation

Pour faire comprendre le vrai but de cette étape de la vente, je vais reprendre une image que mon formateur chez Securitas utilisait, laquelle, bien que peu élégante, a le mérite d’être claire :

Vous devez faire bander votre client

Beaucoup de vendeurs médiocres confondent cette étape de la vente avec une sorte de lecture ou de récitation de la fiche technique et des avantages de votre produit.

Il ne s’agit surtout pas de tout dire sur votre produit mais de démontrer à votre client que votre produit répond spécifiquement à ses besoins à lui.

L’argumentation peut être longue alors soyez dynamique et faites souvent intervenir votre client. Ce n’est pas un monologue! Faites régulièrement acquiescer votre interlocuteur : “ce cendrier est en bois, tout comme votre salon?”, il sera obliger de répondre “oui”.

Tout au long de l’argumentaire, vous devez vous assurer que le client émet bien des signaux d’intérêt (plus ou moins explicites selon les personnes) :

  • il se tient droit sur sa chaise, à l’écoute;
  • il pose des questions précises;
  • il se projette dans la phase post-achat (exemple : “vous assurez un service après vente?”);
  • il vous demande le prix (excellent signal d’achat);
  • etc.

Si vous n’arrivez pas à faire “monter la sauce”, alors encore une fois, économisez votre temps, ne passez pas aux autres étapes de la vente, apprenez de vos erreurs et passez à un autre prospect!

Remarque sur les objections : les objections font partie intégrante du processus de vente, il y en aura toujours. Mais grâce à la phase de la découverte, vous pouvez vous y préparer. Par exemple, lorsque je vendais des alarmes en porte à porte, je demandais toujours (dans la phase de découverte bien sûr) si le client possédait des chiens ou des chats et si tel était le cas, alors je prenais bien soin de lui proposer le détecteur spécial animal, ainsi j’évitais de me prendre une claque : “votre alarme ne me convient pas car il se déclenchera sans arrêt avec mon chien!”.

Etape 5 : le closing

Dans le closing on donne le prix et surtout… on conclut la vente!

Cependant on ne donne pas le prix n’importe comment! Il faut toujours récapituler les points forts du produits, ceux qui apportent une réelle solution aux problèmes du client. Par exemple :

Monsieur (Madame), aujourd’hui vous avez la possibilité d’acquérir ce magnifique cendrier en bois précieux suffisamment large pour tous vos invités et pour seulement 15€!

Et une fois que vous avez donné le tarif, vous devez vous taire!!!!!!

Comme qui dirait mon ancien formateur : “le premier qui parle, perd”.

En effet, une erreur classique des débutants est de trop parler, dénotant ainsi un manque de confiance dans leur produit, se sentant obligé d’argumenter encore et toujours.

De plus, vous ôtez la pression de la prise de décision au client : c’est maintenant qu’il doit décider, vous avez démontré que c’était fait pour lui et il a dit oui au pré-closing, il doit donc maintenant encore dire oui et payer!

Passage à la caisse
Il est temps de passer à la caisse!

Etape 6 : le parrainage

C’est une étape de la vente peu pratiquée. Pourtant c’est un moyen facile d’avoir de nouveaux clients : demander de l’aide à votre tout nouveau acheteur.

“Monsieur (Madame), pourriez-vous m’aider en me présentant à votre entourage svp?”.

Les cas où le client vous apportera effectivement d’autres prospects ne seront pas courants, mais c’est toujours ça de pris! L’utilisation d’un logiciel CRM gratuit peut vous aider à suivre vos clients et à optimiser vos revenus après vente.

Conclusion sur les étapes de la vente

Pour conclure, je dirai : “NE SAUTEZ AUCUNE ETAPE DE LA VENTE, JAMAIS”.

Et : “Entraînez-vous, encore et toujours, même tout seul chez vous”, il n’y a que comme ça que le métier rentre :-)

Je vous conseille également d’utiliser un bon logiciel de gestion commerciale ou carrément d’un ERP gratuit. Enfin, vous pouvez aussi venir discuter avec nous dans notre forum :)

13 Commentaires

  1. Mon problème, en tant que client, sur ces techniques, c’est que ça bouffe mon temps. Si tu viens me vendre un quelconque produit dont je connais au moins un magasin où il se vend (ou un produit similaire), et que tu as besoin de plus d’une minute pour me le présenter, alors, je fermerai les oreilles et te ferai un refus catégorique et anticipé et sans regret.

    Donc, en tant que client, j’impose systématiquement les règles suivantes aux prospecteurs :
    – prouve moi en 25 secondes que j’ai intérêt à t’écouter 3 minutes de plus. Echec ==> Salut, au revoir!
    – montre moi en 35 secondes les intérêts de ton produit par rapport à ses concurrents
    – si je suis toujours emballé, c’est moi qui mène l’interrogatoire désormais.

    Par ailleurs, j’ai remarqué que je suis un peu plus intéressé pour discuter avec un vendeur qui n’en aura rien à foutre si j’achèterais ou pas, plutôt qu’à un autre qui a une mission messianique de me le fourrer. Et paradoxalement, l’honnêteté paie avec moi : un vendeur qui avoue un ou deux soucis avec son produit m’enchante plus qu’un autre dont la marchandise n’a absolument aucun problème.

  2. Stephane

    Bonjour, je suis à la recherche d’un outil “CRM” pour suivre ma petite équipe de représentants (8) sur la route, clients, rv, closing, démo, source, pas trop compliqué et aussi pas trop dispendieux. Avez-vous des suggestions

  3. Caselli valentin

    Bonjour,
    Tout d’abord merci pour cette article très intéressant qui m’a aidé à débuter dans les démarches en porte à porte. Je travaille actuellement pour Engie (Gaz de France) pour mettre en place des nouvelles tarifications sur le gaz et l’électricité et je dois faire face à des refus car un prospecteur est déjà passé il y a 6 mois ou 2 semaine et qui n’ont pas réussi à leur appliquer les nouvelles tarifications. Avez-vous des conseils à me donner pour ce type de problème?
    Merci d’avance.

    • Stileex Stileex

      Quelle est la raison de leurs refus ?

  4. Jean-Marc Rolland / 侯壮马 / 1975jmr

    Un bon rappel des techniques de vente, les points importants y sont bien rappelés… à savoir bien cerner les besoins du client, et surtout à la fin ne RIEN DIRE… sinon on recommence à zéro la démonstration et le client s’en va … utilisé aussi en centre d’appels en télémarketing :)

  5. kevin jor

    Bonjour, je m’appelle Jor, j’ai 19 ans et je suis encore étudiant. j’aimerais juste vous demander quelques conseils sur la création de votre car depuis quelques années j’ai eu des projets, qui me travaillaient l’esprit mais sans aboutir. Actuellement j’ai réfléchis à un tout nouveau projet qui me tient à coeur et j’espère bien sûr cette fois-ci faire en sorte que cela soit rentable. Merci

    • Stileex Stileex

      Salut Kevin, le premier conseil que je te donne si tu es encore à la phase de l’idée, c’est de le mettre sur papier et de commencer à rédiger un petit business plan. Etudie tes concurrents, leurs prix, prépare tes offres commerciales, etc.
      Je reste à ta disposition si tu as besoin de plus d’aide.
      Bonne aventure :)

    • Stileex Stileex

      Je t’en prie :) Si tu as des questions, je suis prêt à t’aider

  6. Nina Atté

    Merci pour cet article bien rédigé et très intéressant! Les 5 étapes que tu as développées sont insrtructives. J’ai ben aimé la phase Découverte parce qu’elle montre que l’on apprend à connaître nos prospects par des questions ouvertes.

  7. david

    Bonjour,

    Je souhaite commercialiser un système d’alarme performant de marque HAGER. Pourriez-vous me communiquer vos coordonnées afin que l’on puisse en parler.

    Salutations.

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