Air France Réclamation: Histoires vécues et Partage d’expériences

Au départ, je comptais simplement écrire une réclamation à Air France. Mais c’est une chose que j’avais déjà faite quelques mois auparavant. Bien sûr rien ne change pour autant. Il y a quelques heures, j’ai une nouvelle fois fait part de ma très mauvaise expérience de vol via une enquête de satisfaction qu’ils m’ont envoyée par email. Air France se dit peut-être que ces sondages post-voyages pourront avoir l’effet d’une catharsis et que le mécontentement de leurs passagers s’évanouirait dans les méandres d’un logiciel de traitement de données obscur. Mais j’ai décidé d’en parler ouvertement. J’ai décidé de partager ma réclamation à Air France avec mes lecteurs. Je suis sûr que beaucoup d’entre vous ressentez la même frustration lorsque vous voyagez avec la compagnie aérienne tricolore… Alors souffrons ensemble.

L’amabilité légendaire du personnel d’Air France

Je voyage énormément, et j’ai eu la chance d’avoir pu essayer de très nombreuses compagnies aériennes : Air Mauritius, Air Austral, Air Madagascar, Tsaradia, Czech Airlines, Smartwings, Easyjet, Ryanair, TAP, Qatar Airways, Kenya Airways, Finnair, etc.

Et oui, je l’affirme haut et fort : la majorité du personnel naviguant d’Air France a l’amabilité d’une porte à ouverture automatique devant laquelle vous essayez désespéramment de montrer votre présence pour qu’elle se déclenche. Mais rien n’y fait, cette porte est défectueuse. Elle ne s’ouvrira pas.

Ça fait un moment que je me suis fait une raison, et que je n’attends plus que le strict minimum des hôtesses et stewards d’Air France, y compris en classe Premium : qu’ils m’apportent ma boisson et mon repas. Je ne faisais même plus de réclamation à Air France à ce sujet.

Air France Réclamation
Air France Réclamation

Hier par exemple, sur mon vol Paris – Antananarivo, à bord d’un Boeing 777, deux petites vieilles dames octogénaires se sont faits sommer de mieux disposer leur bagage dans les compartiments au dessus de leur siège… Je ne sais pas si vous voyez bien la scène. Moi du haut de mes 1m70, j’ai déjà du mal à placer mes affaires dans ces compartiments, et il peut même m’arriver de poser un pied sur un siège pour y accéder plus facilement. C’est un Boeing 777 ! Alors imaginez un instant deux petites vieilles dames… Et quand je dis « sommer », c’était vraiment un espèce d’ordre désagréable où l’on pouvait comprendre entre les lignes « ce n’est pas mon foutu travail d’arranger les coffres de cet avion à la con ». Charmant.

Ou encore mon voisin de rangée, diabétique, à qui le chef de cabine vient informer qu’aucun repas n’a été prévu pour lui sur ce vol. Un vol de 11 heures lol. Bonne chance l’ami. Mais le pire reste à venir. Mon voisin répond, sur un ton très désagréable, « C’est Air France ». Et là, le steward lui dit sans sourciller : « Si c’est récurrent, alors c’est sans doute de votre faute ». Tiens t’avais faim ? Mange ça :D Mais le vieillard diabétique sort sa réservation et montre à l’agent Air France qu’il avait bien demandé un repas spécial. Je vous passe les 5 minutes qui suivirent pendant lesquels le steward faisait mine de ne pas trouver la mention, pour enfin acquiescer sans pour autant présenter ses excuses. Mon voisin, bien qu’aigri, est resté totalement stoïque enfermé dans sa lassitude encore plus coercitive que son siège.

Oui hier j’étais en classe Premium sur un vol long courrier. Et comme il est agréable de voir que le steward préfère papoter avec deux passagers une rangée devant moi, leur offrir des rafraîchissements et autres cadeaux, alors que toi, tu regardes, dépité, ta bouteille d’eau de 33 cl. Non mais si on fait chier, nous les clients que personne ne connaît, vous le dites, et la prochaine fois on viendra avec nos tupperwares et nos Alexa pour discuter. Et vous voulez savoir le comble ? Ce steward leur a vivement déconseillé Air Madagascar, soit disant que ce n’est pas une compagnie aérienne sérieuse. Alors là… Je peux vous dire une chose pour laquelle je suis catégorique : le personnel naviguant d’Air Madagascar est l’un des meilleurs, des plus sympathiques et souriants qu’il m’ait été donné la chance de voir. Je donne une note de 10/10 à Air Madagascar pour ça. Alors ce steward devrait peut-être y faire un stage pour apprendre les bonnes manières.

Il faut quand même que je souligne qu’une des hôtesses de ce vol sortait du lot et faisait vraiment de son mieux pour être agréable et aimable. Une. Merci Air France c’est déjà bien hein.

C’est comme qui dirait l’autre « on dirait que les garçons de café parisiens ont inventé le concept du café ». Dans ce cas, nous avons eu le droit à l’équipe qui a inventé l’aviation :D

Sit back and relax, Air France a tout prévu pour vous

Cette réclamation sur Air France va être courte. En fait je vais vous raconter une anecdote. Elle fera sans doute sourire, car après tout ça semblait plus être une blague qu’autre chose.

Le vol Paris – Antananarivo dure environ 11 heures. Normalement il y a deux services de repas. Je dis bien normalement, car 45 minutes avant d’atterrir, le capitaine nous informe qu’il voulait donner l’ordre à son personnel d’effectuer le second service, mais vu qu’on entame la descente et que le temps est orageux, alors il préfère annuler le service, pour des raisons de sécurité. Donc sur 11h de vol, tu attends les 45 dernières minutes, lesquelles correspondent à la phase d’atterrissage, pour te dire que ça serait bien de faire le second service ? Et puis tu sais, novembre c’est la saison des pluies à Madagascar, donc quasiment tous les soirs y’a des orages. Et puis même si tu le savais pas, quelqu’un aurait dû t’en avertir au bulletin météo avant de décoller non ? Et puis t’attends pas les 45 dernières minutes d’un vol de 11h pour faire le second service c’est tout ! On se sent entre les mains de professionnels prévoyants avec vous.

Les changements de porte d’embarquement de dernière minute

Hum que c’est bon. Tu t’étais dit que ça serait bien que tu reprennes le sport, mais tu peines à t’y mettre ? Pas de problème, prends un vol Air France ! Ils vont te faire courir dans l’aéroport :D

Et si encore la nouvelle porte se trouve dans le même terminal que l’ancien, pourquoi pas. Tant que tu ne t’endors pas dans la mauvaise salle, c’est jouable. Mais quand ce n’est pas le cas, quand la nouvelle porte se trouve dans une autre aérogare, mets tes baskets, c’est l’heure du sprescape (nouveau sport à mi-chemin entre le sprint et l’escape game, car en même temps de courir, il te faudra collecter les indices pour trouver la bonne sortie).

Et c’est bien ce qu’il m’est arrivé hier. Initialement prévu dans le terminal 2E portes M, l’embarquement a été déplacé au terminal 2E portes L (oui c’est 2E dans les deux cas, mais non ce n’est pas la même chose, les deux terminaux ne communiquent même pas entre eux).

Alors déjà RIEN dans le terminal 2E portes M ne m’informait que la porte d’embarquement de mon vol avait changé. J’arrive à la porte M51 (tout au fondddddddd du terminal), je vois un vol pour le Canada. Je me dis c’est quoi ce bordel. Je regarde sur les panneaux d’affichage. Rien. RAS. Genre tu sais y’a jamais eu de vol prévu pour Madagascar. C’est où déjà ? Non sérieux, pas une seule mention du genre « Le vol XXXX à destination de Madagasar a été déplacé à la porte… ».

Alors je me dis ok, faut que je regarde dans mon téléphone. Je me connecte au Wifi. Ils me passent leur pub de merde. Le stress monte. Et là, sur l’application mobile Air France, je découvre que la nouvelle porte est L53. Il n’y a même pas une seule indication pour aller vers le terminal des portes L quand vous êtes dans le terminal des portes M !!!!!!!!!!!!!!!!!! Rythme cardiaque qui s’accélère. Je vais voir un agent, je lui demande comment je peux aller aux portes L, il me répond au tac au tac que ce n’est pas ici (je suis donc tombé sur Sherlock Holmes). Il me dit de traverser un magasin (?) et de monter. Je traverse le magasin (oui il y avait bien un passage lol), mais que des escaliers qui vont vers le bas. Ok je descends. Toujours aucune indication. Je m’adresse à un agent de sécurité qui me dit qu’il y a un bus, mais vu que l’avion va décoller bientôt, je ferai mieux d’y aller avec la navette, mais cela nécessite que je sorte et que je repasse les contrôles de sécurité. Elle me dit que c’est serré mais que c’est jouable. Je cours.

Petite remarque : peut-être que certains (les employés d’Air France ?) diront que j’avais qu’à arriver plus tôt à l’aéroport. Mais j’étais en correspondance à l’aéroport Charles de Gaulle. J’aurais dû avoir 2 heures pour aller de ma porte de débarquement à ma porte d’embarquement. J’aurais même dû avoir le temps de flâner dans l’aérogare qui ressemble plus à un gigantesque centre commercial qu’autre chose. Mais non. En plus, mon premier vol Air France avait déjà du retard… En arrivant dans la salle de débarquement, j’avais aussi bien vérifié l’affichage, et ce dernier indiquait la porte M dans le terminal 2E. La modification s’est faite pendant que j’y me rendais.

Allez vous faire ******. Oui allez bien vous faire *******. (Lisez ces deux dernières phrases en pensant au Joueur du grenier pour ceux qui connaissent.) Je réclame à Air France de filmer ses clients courir dans les aéroports et de publier les vidéos sur Youtube, que tout le monde puisse se fendre la gueule après tout !

SkyPriority, encore une réclamation pour Air France

Les chapitres qui suivent vont concerner plus spécifiquement les réclamations de clients Air France achetant des billets de classe Premium ou Business. Si ce n’est pas (encore) le cas pour vous, lisez quand même, avant de jeter de votre argent ou vos miles par les hublots.

Vous connaissez tous les grands parcs d’attraction comme Disneyland ? Alors vous avez déjà goûté aux files d’attente interminables pour accéder à votre divertissement préféré ? J’ai déjà vu des attentes de plus de 2 heures :D Bon alors ces parcs ont inventé le « Fastpass », si tu payes un supplément (paye paye), tu ne feras pas la queue. Oui enfin tu feras une autre queue… Celle de ceux qui ont le Fastpass. Et au final, tu pouvais aussi te retrouver à faire 2 heures de queue avec ton soi-disant sésame.

Bon c’est pareil avec SkyPriority. Tu peux te retrouver dans des situations où tu passes plus de temps dans la queue que si tu étais dans la file non prioritaire. Pourquoi ? Déjà parce qu’il y a beaucoup moins de files SkyPriority que celles qui sont normales. Or proportionnellement, dans des aéroports comme ceux de Paris, il y a beaucoup de voyageurs prioritaires. Donc tu fais la queue avec eux.

Pas plus tard qu’hier, avec les passagers « prioritaires » nous nous posions la question : « À quoi bon emprunter les files SkyPriority si ça va moins vite que les files normales ? », et SURTOUT : « Mais pourquoi payons-nous plus cher pour bénéficier du SkyPriority ? ». Mystère.

Les soi-disant bagages prioritaires

Autre promesse des classes Premium et Business d’Air France : vos bagages sont prioritaires. C’est-à-dire qu’elles feront partie des premières à être livrées sur le tapis roulant.

Oui, mais en fait ça ne marche plus dès qu’il y a une correspondance…

Il semblerait que la qualité de « prioritaire » pour un bagage se perde lors d’une escale. Quand vous arriverez à votre destination finale, vous attendrez, et vous pourrez même être le dernier à avoir vos valises (c’est du vécu). Merci Air France, réclamation…

Les surclassements offerts à la tête du client (pendant que toi tu payes plein pot)

Alors avant d’entamer ce paragraphe, je tiens à préciser que mes propos ne sont nullement tournés contre ceux qui arrivent à bénéficier d’un surclassement de dernière minute offert par un personnel d’Air France. D’ailleurs je crois que moi aussi je vais essayer de faire ça maintenant. À quoi bon payer pour quelque chose qu’on peut avoir gratuitement après tout.

Je vous explique le principe de base : vous achetez votre billet en classe économique. Lors de votre embarquement, vous vous présentez tout souriant à un steward ou à une hôtesse, et par la mise en avant d’un argument plus ou moins convainquant, vous demandez s’il reste une place de libre en Premium ou en Business. Pour peu que votre interlocuteur soit de bonne humeur et que votre raison lui semble suffisamment vraisemblable, alors il vous offrira le surclassement.

Dans les motifs de surclassements, j’ai vu un peu de tout. Dernièrement c’est un couple qui s’était vu offrir un surclassement en Premium car ils voyageaient avec leur chien. Alors, allez franco, plus c’est gros, mieux ça passe.

Donc toi, t’as payé le prix fort, parce que tu veux être dans une cabine calme, et au final tu te retrouves à côté d’un chien dont les propriétaires ont payé le prix économique. Sympa.

Y’a 3 ans, il y avait Julien Lepers en Premium à quelques sièges de moi. C’est cool, je l’aime bien, mais qui n’aime pas ce type ? Il s’est vu offrir un surclassement vers la Business. Et les voyageurs lambda on pue ? En plus, je suis sûr qu’il avait les moyens de se la payer sa Business class… Bon bien sûr je ne vais pas faire de réclamation à Air France pour qu’ils arrêtent de surclasser Julien Lepers (tant mieux pour lui), mais ça donne pas envie de payer la Business au prix fort après.

Conclusion, Air France Réclamation

Dans le sondage que j’ai reçu d’Air France, il y avait une question très intéressante qui nous demandait si on trouvait que les voyages en avion étaient de simples déplacements ou si c’étaient des moments privilégiés de confort et d’escapade.

Et bien je pense que les voyages en avion avec Air France vont devenir un mal nécessaire pour aller d’un point A et à un point B.

C’était ma réclamation Air France. Et la vôtre ?

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Simon LEE
Simon LEEhttps://stileex.xyz
Titulaire d'un Master en Mathématiques fondamentales, entrepreneur dans les pays de l'Océan indien et en République tchèque, je possède plusieurs sociétés dans l'information et la gestion.