Vous avez conclu votre vente. Vous êtes fier et heureux. Seulement voilà, vous vous rendez compte au fur et à mesure de votre collaboration avec votre nouveau client que celui-ci est malhonnête. Il cherche à vous tromper et à obtenir des produits ou services non inclus dans le contrat initial. Comment réagir ? Comment gérer ce client malhonnête ? Voici mes conclusions.
Sommaire
- Comment reconnaître un client malhonnête
- Pourquoi ne pas rentrer dans le jeu du client malhonnête ?
- Mais alors Simon, que faire ?
- Vos remises ne sont jamais « gratuites »
- Ne cherchez pas à avoir raison…
- N’acceptez pas le manque de respect
- Fixez-vous des horaires de travail fixes
- Ayez une grille de tarif précise
- Ne prenez pas le stress de votre client
- Faites-vous toujours payer en temps et en heure
- Tenez toujours un comportement irréprochable
- Qu’y a-t-il à gagner à travailler pour un client malhonnête ?
Comment reconnaître un client malhonnête
Typiquement un client malhonnête est un client qui durant la phase de négociation va volontairement minimiser ses besoins pour que votre devis soit le moins cher possible. Cela ne l’empêchera d’ailleurs pas de marchander encore et toujours le tarif final tout en sachant déjà qu’il vous trompe.
Une fois l’accord conclu, c’est là que la spirale infernale démarre. Il va tout d’abord chercher à prendre « le dessus » sur vous :
- il va vous presser avec des deadlines intenables
- il va vous soumettre énormément de demandes simultanément
- il va exprimer son mécontentement à la moindre occasion
- il va vous rappeler le moindre des engagements que vous avez pris (et même ceux que vous n’avez pas pris…)
- il va rejeter systématiquement la responsabilité sur vous à la moindre erreur
- il va profiter de vos faiblesses (exemple : vous démarrez votre activité, vous avez besoin de trésorerie, vous avez besoin de références, vous êtes d’une classe sociale inférieure, etc.)
En fait, on peut résumer ces signaux de la manière suivante : un client malhonnête ne va pas rechercher la relation commerciale gagnante / gagnante. Il va volontairement chercher à faire pencher exagérément la balance vers lui.
Or une telle relation commerciale n’est pas pérenne. Elle ne permet pas l’épanouissement des deux parties. Une partie (vous) sera forcément lésée. De plus, un tel client peut être très préjudiciable pour ceux qui montent leur entreprise.
Comment devez-vous alors réagir ? Devez-vous refuser de traiter avec ce type de client ? Rentrer dans son jeu et utiliser les mêmes techniques malhonnêtes ?
Ma conclusion est la suivante : il faut être plus intelligent et surtout garder un comportement honnête et intègre.
Pourquoi ne pas rentrer dans le jeu du client malhonnête ?
En d’autres termes : pourquoi ne pas devenir malhonnête comme son client ?
D’abord parce que vous ne gagnerez pas. Ne cherchez pas, si vous n’avez pas cette mentalité en vous, vous ne pourrez pas vous battre à armes égales sur son terrain. Vous aurez toujours des cas de conscience, alors que votre client malhonnête, lui, n’en a pas. Pire, il prend du plaisir à rendre votre relation déséquilibrée et déloyale.
Mais également parce que cela ne mènerait à rien. Rappelez-vous : une relation commerciale doit être basée sur un rapport gagnant / gagnant équitable, lequel sera le garant de sa pérennité.
Enfin, parce que dans la vie, il faut aimer ce que l’on fait. Il faut écarter toute source de stress. Donc garder ses distances avec de telles méthodes.
Si vous aimez mes articles, alors d’une certaine manière on se ressemble. Et je fais partie des « bons », tout comme vous :)
Mais alors Simon, que faire ?
Vos remises ne sont jamais « gratuites »
Cela signifie qu’à chaque fois que vous accordez un geste commercial, alors il y a une condition sine qua none :
- signature du contrat immédiat
- paiement d’avance
- engagement de durée
- etc.
Cela m’a sauvé lors d’une négociation difficile avec un cas de client « malhonnête ». Ce client me poussait à lui accorder des remises importantes sur un tarif qui était déjà hyper compétitif. Il prenait même l’initiative d’écrire sur son papier des remises plus importantes que celles que je donnais en les prenant pour acquises.
Mais à chaque fois que j’accordais une remise, je demandais une contrepartie. Je demandais à ce que le contrat soit signé dès le lendemain et que le paiement intégral soit fait au même moment.
Vient alors le moment où le client malhonnête, qui connaissait pourtant mes conditions, dit : « ok pour la signature du contrat, mais le paiement se fera en deux fois ».
Calmement, et sans chercher à prendre le dessus psychologique sur ce client, j’ai dit que j’avais une condition et qu’elle était non négociable. Du coup, le client a accepté mon offre initiale sans aucune remise !
Ne cherchez pas à avoir raison…
… car vous ne l’aurez jamais. Un client malhonnête est… malhonnête ! Donc malgré tous les arguments et preuves que vous pourrez lui montrer, il ne changera jamais sa position, comme une vidéo sans fin…
Il est inutile de lutter contre le courant.
En fait, il ne faut pas rentrer dans son jeu. Ne pas rentrer en confrontation. Economisez votre énergie pour des clients qui le méritent plus !
N’acceptez pas le manque de respect
La seule fois où vous pouvez vous emporter est si votre client vous manque de respect.
J’ai eu de nombreux commerciaux dans mes équipes qui avaient peur de perdre leur client. Ils en arrivaient à un point où ils acceptaient qu’on leur manque de respect.
Je dis NON. N’acceptez jamais qu’on vous manque de respect. Et par expérience, à chaque fois que je remettais un client irrespectueux à sa place, je ne l’ai jamais perdu !
Fixez-vous des horaires de travail fixes
Le premier « bonus » que les clients malhonnêtes vont chercher à obtenir est votre temps. Il n’aura aucune gêne pour vous appeler en dehors des horaires de bureaux pour vous demander de faire un travail sur le champ.
Il faut refuser. Vous expliquez simplement que vos jours de travail vont du lundi au vendredi, de 8h à 17h.
Ayez une grille de tarif précise
Le client malhonnête va chercher à « gratter » des services et des produits gratuits. D’où l’importance d’avoir dès le début une grille de tarif précise, et surtout de bien la faire porter à la connaissance de votre client. Joignez la au contrat commercial par exemple, faites la signer.
De sorte que lorsque le client vous demandera, comme si de rien était, un service, alors vous lui répondrez simplement : « oui nous pouvons le faire, d’après la grille que je vous ai déjà donné, cela sera facturé *** ».
Ne prenez pas le stress de votre client
Généralement les clients malhonnêtes vous demandent toujours des travaux pour la veille. Ils auront TOUJOURS une bonne raison de justifier leur urgence. Avec eux, vous avez systématiquement l’impression que la fin du monde est pour demain.
Ne les croyez pas. Ne traînez pas pour autant, mais ne stressez pas pour eux.
Soit ils ont eux-mêmes mal géré leur planning, soit ils vous mentent tout simplement.
Ne gaspillez pas votre santé pour ce genre de client.
D’ailleurs, vous donner du travail toujours en urgence est l’une de leur technique pour vous déstabiliser et en obtenir plus de ce qui était prévu par le contrat…
Faites-vous toujours payer en temps et en heure
Non content d’obtenir des produits et des services indus, les clients malhonnêtes sont également généralement de mauvais payeurs. Ils vous plombent votre délai moyen de paiement client !
Une fois, j’ai eu un client de ce type. Je lui ai rappelé qu’il ne pouvait pas me demander tout et n’importe quoi. Que seules les tâches indiquées dans le contrat étaient exigibles.
Il m’a alors dit : « Mais le client est roi ! ».
Le problème, c’est que ce client était en retard de paiement et le faisait traîner volontairement. Alors je lui ai répondu : « Oui le client est roi, lorsqu’il paye ! ». Et je suis parti.
Quelle utilité d’avoir un client, de surcroît malhonnête, s’il ne vous paye pas ?
Tenez toujours un comportement irréprochable
Respectez vos engagements. Ne mentez pas. Ne trichez pas. Tenez vos délais.
Vous devez être irréprochable.
Mais pourquoi si le client lui-même est un parfait escroc ? Parce que justement, vous n’êtes pas comme lui.
D’une manière générale, vous tirerez toujours avantage d’avoir un comportement droit et honnête. Ne serait-ce que pour pouvoir vous regarder sans sourciller dans une glace !
Qu’y a-t-il à gagner à travailler pour un client malhonnête ?
Pour commencer : la satisfaction intellectuelle de gérer un client difficile. Si vous abandonnez à la moindre difficulté, comment voulez-vous vous améliorer ?
C’est avec les clients difficiles (dont les clients malhonnêtes) qu’on peut gagner des niveaux. Alors soyez content lorsque vous tombez sur l’un d’entres eux, car c’est une excellente opportunité de gagner de l’expérience.
Et bien sûr : de l’argent. Oui il est possible de gagner de l’argent avec des clients indélicats :)
Suivez les conseils de cet article. Ne rentrez pas en conflit avec votre client, ne cherchez pas à avoir raison, ne prenez pas sur vous le stress qu’ils veulent vous imposer, poser une grille de tarif claire et des conditions sine qua non, et il sera possible de gagner de l’argent !
Et si malgré tout, le client s’emporte face à votre calme, ne veut pas payer tous vos services ou ne veut pas payer du tout… alors c’est qu’il n’est pas un client. Tournez lui le dos, et comme qui dirait l’autre :
Un mauvais client de perdu, 10 nouveaux clients acquis en porte à porte !
bonjour
cela fait 20 ans que je suis a mon compte petite entreprise second œuvre
j ai eu affaire à de nombreux profils de clients souvent plus attires par le petit profit que par la véritable escroquerie .
je ne sais pas si j ai baisse ma garde avec le temps mais voila , chose que je ne fais jamais, j ai voulu aider un couple dans le besoins anciens cadres leur fille est en bts avec la mienne elle se plaignait du froid…..
nous voila donc chez ce client qui a minimise bien sur les problèmes de sa chaudière de 1994
je lui propose bien sur d autres solutions
qu il refuse et joue sur la corde sensible par le biais de sa fille
et opte pour un remplacement de pièces paye par sa mère
je commande donc les pièces de la marque c est très important qu elles soient d origine et mon technicien constate que la chambre de combustion est hs
je lui remplace gratuitement
le jour de la mise en service impossible engie lui a coupe le gaz !!!
je prends soin de lui envoyer un mail lui demandant de ne surtout pas mettre sa chaudière en service avant notre retour
je lui envoi quand même les notices techniques électriques et vues éclatées de son appareil
10 jours plus tard enfin le gaz est revenu
nous constatons que la chaudière a ete mise en service et le signalons a notre client très désagréable avec nous il avait une attitude de fou
la chaudière marche et ne fuis pas !!!!!
quelques jours plus tard texto incendiaires me demandant de venir tout de suite car fuite
je tente de contacter mon client téléphoniquement et texto qui ne réponds pas nous sommes alors le 27/07
hier soir je reçois un mail de mise en demeure fuite chez le voisin + payer une nouvelle chaudière
qu il avait un devis de confrère moins cher et patati et patata …..
je lui réponds dans l heure donc je ne fuis pas
je ne peux plus intervenir chez ce monsieur je ne sais plus quoi faire
avez vous une idée face a cette malhonnêteté qui souhaite clairement mettre en responsabilité ?
merci de votre réponse
Bonsoir,
Merci pour vos conseils.
Par contre, j’aimerais avoir des pistes pour refuser une entente amiable émanant de la protection juridique d’un client très malhonnête. Ce dernier a signé un ordre de réparation, et à ce jour, veut que toutes les réparations lui soit offertes au titre « d’obligation De résultats d’un professionnel »!
Que faire ?
Merci pour cet article. Je confirme, il n’y pas grand chose à « gagner » à traiter avec des gens qui vous manquent de respect. Je suis coiffeuse indépendante, et je peux vous en citer : entre celui ou celle qui « oublie » systématiquement son rdv, ou qui a tjrs une bonne excuse pour ne pas venir à l’heure, celui qui change systématiquement son jour de rdv, ou celui qui veut s’immicer dans votre vie privée d’une manière très indélicate. Je dirai même, qu’il y a énormément à perdre à garder un client qui vous pompe les nerfs. Dont notre santé et notre enthousiasme. Expérience faite, 1 seul client(e) peut nuire à votre entreprise, s’il réussit à vous faire faire des cauchemars. Pour moi, c’est vite vu maintenant, dès que je sens qu’un client essaie de me manipuler, je le vire. (Parfois finement, en trouvant une excuse bidon, parfois carrément en lui faisant comprendre qu’il (elle) a dépassé les bornes). Après, c’est une question de limites personnelles bien sûr. Un conseil que je peux donner : Il y a heureusement davantage de gens bien éduqués que des gens qui manquent de respect. Donc, à ceux qui auraient peur de manquer, vous ne gagnerez absolument rien de dépendre d’une personne malhonnête. J’ai toujours assez de client(e)s malgré ce fait, et de plus, je garde la santé pour continuer.
Merci pour ce partage d’expérience instructif :)
Merci mille fois pour cet article très explicite… Et qui décrit bien le comportement du « client malhonnête » et/ou de « mauvaise foi »… Ce qui à mon sens revient au même.
En fait… après quelques tentatives pour vérifier qui est vraiment le « client » en face de soi…. et qu’il s’avère que la personne est source de stress permanent……… FUYONS !!!! La vie est trop courte pour se laisser polluer par ce type d’énergie …:) merci encore !
Je vis parfois cette situation au boulot, mais la vision hiérarchique fait que le client même de mauvaise foi a bien souvent raison au final car il épuise les collaborateurs et obtient ce qu’il veut. Et forcément cela renvoie une image négative de la boite car le client se croit tout permis et nous prend pour des pantins.
Fut un temps où je gérais mes propres clients, et le message était clair: le prix c’est le prix, si tu n’en veux pas tu vas voir ailleurs et si tu dépasses les bornes je me passerais de ton fric. ça ne m’a jamais empêché de faire des affaires, il ne faut pas perdre du temps avec ce genre de personne. A force de négocier, on légitime le fait que le produit ou le service vendu pourrait coûter moins cher, et c’est un cercle vicieux car ça incite le client a négocier encore plus. Il ne faut pas négocier. Oui aux remises groupées, oui aux remises si la faute émane de l’entreprise car reconnaître ses erreurs est primordial, mais accorder des remises comme on distribue les bons points, NON. Le prix c’est le prix et d’ailleurs souvent certains client savent à qui demander les remises, ils ne les demandent pas à d’autres entendons nous bien!
Quant aux travaux effectués, les clients entendent souvent ce qu’on entend pas (donc du coup vous allez faire ci et ça… non je n’ai pas dit ça, ouvre les oreilles), et là il faut à nouveau être clair, pas plus, pas moins que ce qui est prévu. Et les clients que j’ai perdu m’ont permis de me concentrer sur la prise d’autres clients, qui eux, étaient géniaux et m’ont rapporté autant pour moins d’efforts! Laissez ces clients à la concurrence, mieux vaut que ce soit eux qui perdent temps et argent que vous.
Je suis installé comme artisan depuis 1 an seulement.j’ai eu la chance( je croyais que c était cela au début) de trouver un bon client à qui j’ai fait confiance! Trop je dois dire!!! Il a voulu des travaux supplémentaires et en commun accord , j’ai fait ses travaux sans faire d’advenant au devis! Il ma laissé faire ces travaux supplémentaires et quand je lui ai remis la facture, il a commencé à faire preuve de mauvaise foi,disant qu’il ne paierait pas le supplément! Je sais que je suis totalement en tord, que je ne peu rien prouver. Quand il me propose un arrangement amiable, je fais profil bas et accepte de le rencontrer avec un conducteur de travaux qu’il a amené avec lui et après discussion, nous trouvons un accord sur une remise de 3000€ que je lui accorde . Mais ce cher monsieur,au demeurant très fortuné n’en reste pas là et veut me faire signer un accord conventionnel qu’il a fait rédiger par un conseiller juridique je pense ou j’accepte de lui faire une remise de 4500€ et que selon un article du code pénal, chacune des parties accepte de n’engager aucune procédure judiciaire!!! Autrement dit,il me tient par les c…….! J’ai refusé et lui ai demandé de le régler ce qui il restait des travaux effectués sur devis signés mais là c’est lui qui refuse! Je ne sais plus comment agir! J’ai gardé mon calme jusqu’à maintenant mais là grimaces trop!
Faites vous aider par un conseiller juridique, vu le cas vous ne vous en sortirez pas seul. Ce client semble assez procédurier alors tenez vous en aux écrits et aux faits. Ne signez rien qui n’ai pas été visé par un avocat rallié à votre cause.
Souvent les plus procéduriers se calment face à plus fort qu’eux.
Face à ce cas et sans connaitre l’ensemble de l’histoire, je m’en tiendrais aux faits: tu payes ce qui est sur le devis et c’est tout, je ne signerais rien du tout.