19/07/2019. No más correspondencia postal de los viejos tiempos. Con la constante evolución de la tecnología, este medio de comunicación ha sido superado en gran medida por la eficiencia de la telefonía e Internet. Pero para que nuestros bonitos teléfonos inteligentes nos den la alegría de charlar y llamar, primero tenemos que elegir un operador de red, ¿no? ¿Sabes cuál es el favorito de los malgaches? Descubra en las líneas siguientes los resultados de esta encuesta sobre las opiniones y elecciones de los tananarivianos sobre los operadores de telefonía móvil presentes en Madagascar, a saber : Telma, Orange, Airtel y Bip.
Tabla de contenidos
- Aún así, un cuarto de la población no usa el teléfono
- Casi todos los malgaches eligen la opción «prepago» de las ofertas ofrecidas por los operadores de telefonía móvil en Madagascar.
- ¡Hasta 150.000 Ariary por mes sólo por recargar!
- Satisfacción con sus operadores de telefonía móvil en Madagascar
- Servicio al cliente y ventas, cuando los suscriptores tienen pequeños problemas…
- Para concluir este estudio sobre los operadores de telefonía móvil en Madagascar
Aún así, un cuarto de la población no usa el teléfono
Hoy en día, ¿quién no tiene un teléfono? ¿Es una pregunta que todavía se plantea? Bueno, lo es. Durante esta encuesta a los operadores de telefonía móvil en Madagascar, nos sorprendió descubrir que el 25% de los tananarivianos no tienen uno. Como nos cuidamos de interrogar a las personas mayores de 18 años, se excluye la hipótesis de que se trate de niños cuyo acceso a un móvil haya sido restringido por sus padres. Es decir que un cuarto de los habitantes de la Capital son adultos que no usan teléfono. Las razones pueden variar, ya sea por elección, falta de medios, etc.
De los tres cuartos restantes, encontramos que el 68% de ellos eligieron al operador Telma. Para los demás, esta elección fue primero Orange (18%), luego Airtel (13%) y finalmente Bip (1%).
Si la lealtad de los tananarivianos en una pareja puede dejarte perplejo, al menos podemos decirte que hacia sus operadores móviles lo son. Puede testificar esto usted mismo.
Les preguntamos cuánto tiempo han sido clientes de su respectivo operador, así que para los de Telma: sólo el 2% son suscriptores recientes, el 16% han sido clientes durante 1 a 3 años, el 34% han sido clientes durante más de 3 a 5 años, el 23% durante más de 5 a 7 años, el 6% durante más de 7 a 9 años. El 7% no supo cómo respondernos y para el 12% de ellos, sus comienzos van mucho más allá de los 9 años.
En el caso de Orange, las suscripciones recientes son del 7%, 14% de 1 a 3 años, 40% de más de 3 a 5 años, 18% de más de 5 a 7 años, 5% de más de 7 a 9 años y 11% de más de 9 años. El 5% no podía recordar cuando empezaron como clientes de Orange.
Para Airtel, los nuevos participantes eran el 8%, los que llevaban de 1 a 3 años eran el 11%, los que llevaban más de 3 a 5 años eran el 33%, los que llevaban más de 5 a 7 años eran el 23%, los que llevaban más de 7 a 9 años eran el 5%, los que llevaban más de 7 a 9 años eran el 11%, y los que no tenían respuestas claras eran el 9%.
Como la red «Bip» sólo está presente en Madagascar desde 2016, todos sus abonados son clientes desde hace tres años.
Casi todos los malgaches eligen la opción «prepago» de las ofertas ofrecidas por los operadores de telefonía móvil en Madagascar.
En lo que respecta a las ofertas tarifarias de los operadores de telefonía móvil presentes en Madagascar, casi todos los malgaches utilizan la opción de «prepago». Si lo traducimos en cifras, este hecho es 100% cierto para los suscriptores de Bip y Airtel, 99% para los de Orange y 98% para Telma. Para el pequeño porcentaje restante, no es que opte por el pospago, es sólo que utiliza la oferta de «flota» de Telma para los negocios (2%) o simplemente no tiene respuesta (1%, Orange).
Sabemos que hay varios tipos de tarifas dependiendo de la validez de los beneficios que ofrecen. En una minoría, más exactamente en el 2%, hay quienes prefieren usar las ofertas mensuales de Telma. También hay quienes están más a favor de una oferta semanal (4% para los clientes de Telma, 11% para Orange, 3% para Airtel). Y luego están los que compran una oferta diaria (81% para Telma, 82% para Orange, 85% para Airtel) ya sea por llamadas, SMS o conexión a Internet móvil.
Una proporción no despreciable de nuestros encuestados declaró que no utilizan ninguna oferta en particular (10% de Telma, 7% de Orange, 12% de Airtel y 100% de Bip). Esta es la categoría de los que sólo utilizan una oferta muy raramente, o bien su chip sólo se utiliza en casos de emergencia o bien se aprovechan de las opciones gratuitas a las que tienen derecho tan pronto como el chip está activo (por ejemplo, el Facebook gratuito, etc.).
¡Hasta 150.000 Ariary por mes sólo por recargar!
Pedimos a nuestros encuestados su estimación de los gastos mensuales de recarga. Para el 43% de los que usan bip, esta cifra fue entre 10.001 y 20.000 Ar. Para los otros tres operadores, los resultados fueron mucho más variados.
Algunos sólo consiguen sacar un máximo de 2.000 Ar al mes para recargar su cuenta de móvil, como es el caso del 20% de los usuarios de Airtel.
Los que gastan 2.001 Ar a 5.000 Ar representan el 7% en Telma, el 13% en Orange y el 2% en Airtel. Los que gastan un poco más, es decir, 5.001 Ar a 10.000 Ar, representan el 30% en Telma, el 29% en Orange, el 38% en Airtel. Un poco más, 10.001 Ar a 20.000 Ar, para el 34% en Telma, 39% en Orange, 43% en Airtel.
Mucho más significativo es que hay algunos que sacan más de 20.000 Ar por mes. Así que los que gastan de 20.001 Ar a 40.000 Ar representan: 16% en Telma, 13% en Orange y 43% en Airtel. Los que gastan 40.001 Ar a 60.000 Ar equivalen a : 9% en Telma, 3% en Orange, 4% en Airtel. Los que pagan 60.001 Ar hasta 80.000 Ar constituyen el 3% de Telma, el 1% de Orange, el 2% de Airtel.
Excepcionalmente, hay un 1% de clientes de Telma que consiguen gastar de 80.001 a 100.000 Ar y también un 2% de suscriptores de Orange que gastan de 100.001 a 150.000 Ar. ¡Una suma muy bonita!
Cuando les preguntamos sobre sus «traficantes» (no hablo de drogas sino de recargas :p), encontramos cuatro maneras de obtener crédito:
- comprando una tarjeta en la tienda de comestibles local (Telma: 59%, Orange: 62%, Airtel: 59%)
- deduciéndolo de su cuenta de Mobile Money (Telma: 8%, Orange: 11%, Airtel: 7%)
- yendo directamente a las «Tiendas» (Telma: 1%, Orange: 1%)
- a través de «Taxifonos» (puntos de recarga) (Telma: 86% Orange: 87%, Airtel: 86%, Beep: 100%)
Puede que te pierdas un poco en estos números, no te asustes, esta pregunta era de opción múltiple ;).
Satisfacción con sus operadores de telefonía móvil en Madagascar
Para facilitar la comprensión, estableceremos una pequeña escala para clasificar la satisfacción del cliente. Así, nos referiremos a los que están «muy satisfechos» como S1, «satisfechos» como S2, «algo satisfechos» como S3, «moderadamente satisfechos» como S4, «algo insatisfechos» como S5 y «insatisfechos» como S6.
Telma
En el caso particular de Telma, la satisfacción de sus clientes puede desglosarse de la siguiente manera: S1 (26%), S2 (29%), S3 (7%), S4 (34%), S5 (2%) y S6 (2%).
Las cualidades de Telma citadas por las tres primeras categorías (S1, S2, S3) son la buena calidad de su red (53%), tarifas asequibles (21%), relación calidad-precio (13%), expectativas cumplidas (6%), servicio al cliente eficiente (3%) y servicio de ventas satisfactorio (2%).
Las tres últimas clases (S4, S5, S6) son criticadas por el mal servicio al cliente (50%), la mala calidad de la red (25%) y las altas tarifas (25%).
Orange
La satisfacción del cliente de Orange se puede desglosar de la siguiente manera: S1 (24%), S2 (29%), S3 (5%), S4 (35%), S5 (4%) y S6 (3%).
Las categorías S1, S2, S3 elogian la buena calidad de su red (55%), las tarifas asequibles (17%), la relación calidad-precio (10%), las expectativas cumplidas (14%), el servicio al cliente eficiente (2%) y el servicio comercial satisfactorio (2%).
Las clases S4, S5, S6 lo culpan de un mal servicio al cliente (43%), tarifas excesivamente altas (29%), mala calidad de la red (14%) y problemas de recarga (14%).
Airtel
La satisfacción del cliente de Airtel se desglosa de la siguiente manera: S1 (21%), S2 (29%), S3 (6%), S4 (31%), S5 (10%) y S6 (3%).
Las clases S1, S2, S3 lo aprecian por la buena calidad de su red (61%), tarifas asequibles (13%), expectativas cumplidas (9%), relación calidad-precio (7%), eficiente servicio al cliente (7%).
Las críticas a las clases S4, S5, S6 son la mala calidad de la red (23%), la mala calidad del servicio al cliente (23%), la mala calidad del servicio comercial (15%), las tarifas demasiado altas (15%), la mala calidad del servicio (8%), los problemas de recarga (8%).
Bip
Las pocas personas que usan Bip dicen estar «satisfechas» con la buena calidad de su red.
Servicio al cliente y ventas, cuando los suscriptores tienen pequeños problemas…
Servicio de atención al cliente, ¿lo conoces? Este es el número al que hay que llamar cuando se tiene un pequeño problema técnico que resolver con su operador o cuando se tiene una pregunta que le molesta.
Por supuesto, la frecuencia con la que se utiliza varía de un cliente a otro. Hay quienes nunca han pensado en llamarlos, como es el caso del 81% de los abonados de Telma, el 81% de los de Orange, el 80% de los de Airtel y el 100% de los de Beepers. Los que rara vez los han usado representan el 15% en Telma, el 17% en Orange, el 15% en Airtel. Los que han marcado a menudo y muy a menudo el número de atención al cliente representan el 3% en Telma, el 2% en Orange y el 5% en Airtel.
Las tres razones principales para llamar al servicio de atención al cliente son
- Une assistance technique (Telma : 63%, Orange : 47%, Airtel : 47%)
- Une réclamation (Telma : 38%, Orange : 26%, Airtel : 26%)
- Une demande d’information (Telma : 31%, Orange : 37%, Airtel : 37%)
Generalmente, muchos de los clientes de estos operadores prefieren ir directamente a las tiendas. Preguntamos el grado de satisfacción de estos clientes con la calidad del servicio comercial prestado en estas «Tiendas» de acuerdo con 5 criterios: claridad de la información sobre las tarifas, cortesía de los empleados, número de personal en el lugar, horarios de apertura y la capacidad de los empleados para resolver el problema.
A continuación, resumimos los resultados en tablas según el operador, como se puede ver a continuación:
- El caso de Telma:
| Claridad de la información arancelaria | Cortesía de los empleados | Número de personal | Horario de apertura | Capacidad de los empleados para resolver el problema | |
|---|---|---|---|---|---|
| Muy satisfecho | 100% | 97% | 96% | 96% | 96% |
| Bastante satisfecho | – | 2% | 3% | 2% | 2% |
| Algo insatisfecho | – | 1% | 1% | 1% | 1% |
| Insatisfecho | – | – | – | 1% | 1% |
- El caso de Airtel:
| Claridad de la información arancelaria | Cortesía de los empleados | Número de personal | Horario de apertura | Capacidad de los empleados para resolver el problema | |
|---|---|---|---|---|---|
| Muy satisfecho | 57% | 56% | 57% | 56% | 58% |
| Bastante satisfecho | 38% | 41% | 38% | 39% | 37% |
| Algo insatisfecho | 2% | 2% | 3% | 3% | 2% |
| Insatisfecho | 3% | 2% | 2% | 2% | 3% |
- Para Bip, los pocos clientes que utilizan su red se consideran satisfechos en todos los aspectos.
Para concluir este estudio sobre los operadores de telefonía móvil en Madagascar
Pudimos ver que las historias de las redes de operadores móviles en Madagascar se componían de varios criterios. Ya sea que se trate de tarifas, ofertas, beneficios o satisfacción del cliente, etc., no todos eran iguales. También es normal que los clientes sean exigentes dadas las sumas astronómicas que pueden quemar con sólo recargar.
Yo, en particular, utilizo tres de estos operadores, pero he sido conquistado por Orange. Lo más gracioso de todo esto, como vimos anteriormente en la sección de ofertas y tarifas, es que los malgaches en el campo de la telefonía son particularmente aficionados a «pagar antes de usar» :p
