Vender no es algo para improvisar. Los más vendidos no son los que más hablan y que dominan el «freestyle», sino todo lo contrario. Ser un verdadero vendedor es ser como un atleta de alto nivel, se necesita método y mucho entrenamiento. Aquí te doy la mejor técnica de venta que he conocido: los 6 pasos de venta. Estos pasos de venta le ayudarán en todos sus pasos comerciales.
Preámbulo
Yo no inventé este método de venta (aunque lo he optimizado ligeramente en mi experiencia). Fueron los españoles quienes me enseñaron esto cuando trabajaba en Securitas (ahora llamada Verisure), una multinacional especializada en seguridad. He aplicado con éxito estos pasos de venta en el tipo de venta más difícil que existe: ventas a domicilio (y en Francia además…). Pero también puede aplicar este pasos de venta a otros tipos de ventas: ventas en tienda, ventas VEFA, negociaciones comerciales, ventas por Internet, ventas por vídeo, etc.
Respete escrupulosamente todos estos 6 pasos de venta, aunque al principio le parezca antinatural. Nunca se desvíe de este patrón, incluso si usted tiene un repentino aumento de la confianza en sí mismo, podría perder una venta estúpida. No importa cuál sea su producto, si vende seguro de motocicleta, seguro de automóvil para conductores jóvenes, créditos, etc., este pasos de venta será aplicable.
Paso 1: Descubrimiento
Este es el paso más importante en la venta! Decidirá si podrá o no vender al cliente delante de usted, también será el tiempo más largo de todo su paquete comercial.
El propósito del descubrimiento es conocer las necesidades de su prospecto (o crearlas), comprender cómo le venderá su producto (encontrar la palanca de ventas, o también llamada motivación de compra) y reunir información para predecir y anticipar las objeciones.
El descubrimiento se compone sólo de preguntas, preferiblemente preguntas abiertas. No hable de su producto ahora, no trate de convencer a su prospecto en esta etapa de la venta y no dé ningún precio! En general, los precios sólo se dan al final del proceso de venta y sólo si el cliente muestra señales de compra suficientemente fuertes.
Ejemplo: Venta de un cenicero
Las preguntas correctas que hay que hacer:
- ¿Quién de su séquito fuma?
- ¿Hace cuánto que tienes tu cenicero?
- Cuando recibes invitados, ¿cómo les va a los que fuman por sus cenizas?
- ¿Cuántos ceniceros tienes?
- ¿Dónde están los ceniceros en tu casa?
Estas son preguntas abiertas (es decir, no inducen un sí o un no). Las preguntas abiertas animan a su cliente a hablar sobre sus necesidades.
Si es posible, evite las preguntas cerradas. Si no puedes hacer otra cosa, asegúrate de que la respuesta sea sí, nunca no. Las respuestas negativas, incluso si usted cree que es en su interés, influyen negativamente en el cliente.
Continúe el descubrimiento hasta que tenga el «apalancamiento de ventas», es decir, que haya identificado el producto o servicio que satisface las necesidades del cliente y sepa cómo venderlo.
Siguiendo con el ejemplo del cenicero, después de una veintena de preguntas, lo aprendí:
- mi interlocutor y su familia no fuman;
- por otro lado, recibe a los invitados que fuman al menos una vez a la semana;
- Luego usa vasos de plástico para recoger las cenizas;
- que este sistema es defectuoso porque a menudo estas tazas vuelcan o se derriten si la colilla aún está encendida;
- que quiere encontrar una solución mejor y que para ello está dispuesto a gastar hasta 15 €;
- que el estilo de su salón es muy importante y está compuesto principalmente de maderas preciosas.
Así que para venderle mi cenicero, simplemente propondré que lo haga:
- es lo suficientemente grande para recoger las cenizas de varios invitados;
- no se vuelca;
- que está hecho de madera;
- que cuesta menos de 15€ (hay varias soluciones si el precio de su producto supera el presupuesto de su cliente).
Paso 2: Pre-cierre
Esta es probablemente la etapa más antinatural de la venta para los principiantes. Para entender esta fase es importante saber que el cierre es el penúltimo paso para presentar el precio al cliente y realizar la venta.
Se trata, por tanto, de «preparar» la venta o la firma del contrato. Vamos a «encerrar» al cliente ahora mismo, para que no pueda decir «no» al cierre.
En términos concretos, se trata simplemente de reformular (precisamente) las necesidades del cliente de esta manera:
«Señor (señora), si hoy puedo traerle un cenicero para recoger las cenizas de los cigarrillos de sus invitados, un cenicero que no se vuelca, hecho de madera como la decoración de su salón y que cuesta menos de 15€, entonces usted compra?
La respuesta a esta pregunta debe ser un firme «sí», un «sí» incondicional. De lo contrario, es porque has hecho un mal descubrimiento, regresa y continúa con tus preguntas hasta que encuentres una palanca de ventas real.
Si, a pesar de todos sus esfuerzos, no consigue obtener un «sí» firme al precierre, es aún mejor ahorrar tiempo, no pasar por las otras etapas de la venta y pasar a otro prospecto, aunque ello signifique volver a ver a este cliente la próxima vez.
Paso 3: la presentación de la empresa
Este paso de la venta es explícito: tendrá que presentar su empresa para tranquilizar al cliente. Sea objetivo e indique cifras precisas: años de existencia, número de clientes, número de países en los que está presente, etc.
Cite las referencias e indique muy brevemente lo que ha hecho por ellos, con énfasis en las ventas que se aproximan a las que usted desea hacer para este prospecto.
Este paso no debe durar más de 3 minutos.
Puede apoyarlo con un folleto que muestre el logotipo de su empresa y el de sus referencias, por ejemplo, o con acreditaciones y certificaciones (ISO 9001, ISO 27001, etc.).
Entre los 6 pasos de venta, es el más fácil, porque basta con aprender de memoria la presentación de la empresa.
Paso 4: el argumento
Para dejar claro el verdadero propósito de esta etapa de la venta, retomaré una imagen que utilizó mi entrenador de Securitas y que, aunque no es muy elegante, tiene el mérito de ser clara:
NECESITAS QUE TU CLIENTE SE PONGA DURO
Muchos vendedores mediocres confunden esta etapa de la venta con una especie de lectura o recitación de la ficha técnica y las ventajas de su producto.
No se trata de contarlo todo sobre su producto, sino de demostrar a sus clientes que su producto satisface específicamente sus necesidades.
El argumento puede ser largo, así que sea dinámico y a menudo involucre a su cliente. ¡Esto no es un monólogo! Haga que su interlocutor asienta regularmente con la cabeza: «Este cenicero está hecho de madera, igual que su salón…», tendrá que responder «sí».
A lo largo del argumento, debe asegurarse de que el cliente envíe señales de interés (más o menos explícitas dependiendo de la persona):
- se pone de pie en su silla, escuchando;
- hace preguntas específicas;
- se proyecta en la fase posterior a la compra (ejemplo: «¿Prestan ustedes servicio posventa?
- te pide el precio (excelente señal de compra);
- etc.
Si usted no puede conseguir la salsa para arriba, entonces otra vez, ahorre su tiempo, no pase por los otros pasos de venta, aprenda de sus errores y pase a otro prospecto!
Nota sobre las objeciones: las objeciones son parte integrante del proceso de venta, siempre habrá objeciones. Pero gracias a la fase de descubrimiento, puedes prepararte para ello. Por ejemplo, cuando vendía alarmas de puerta en puerta, siempre preguntaba (en la fase de descubrimiento, por supuesto) si el cliente tenía perros o gatos y, en ese caso, tenía mucho cuidado de ofrecerle el detector de animales especial, así que evitaba que me abofetearan: «¡Su alarma no me conviene porque siempre sonará con mi perro! ».
Paso 5: Cierre
En el cierre damos el precio y sobre todo…. ¡cerramos la venta!
Sin embargo, el precio no se da de todos modos! Siempre es necesario resumir las fortalezas del producto, aquellas que proporcionan una solución real a los problemas del cliente. Por ejemplo:
«Señor (señora), hoy tiene la oportunidad de comprar este magnífico cenicero de madera preciosa lo suficientemente grande para todos sus invitados y por sólo 15€! »
Y una vez que haya dado el precio, debe guardar silencio.
Como diría mi antiguo entrenador: «el primero que habla, pierde».
De hecho, un error clásico de los principiantes es hablar demasiado, lo que indica una falta de confianza en su producto, sintiéndose obligados a discutir una y otra vez.
Además, le quita la presión al cliente para que tome una decisión: debe decidir ahora, usted ha demostrado que era lo correcto para él y dijo que sí al pre-cierre, así que ahora todavía debe decir sí y pagar!
Paso 6: Patrocinio
Esta es una etapa de la venta que no es muy popular. Sin embargo, es una manera fácil de conseguir nuevos clientes: pida ayuda a su comprador más reciente.
«Señor (señora), ¿podría ayudarme presentándome a su séquito, por favor? ».
Los casos en los que el cliente realmente le traerá otros prospectos no serán comunes, pero ese es siempre el precio! El uso de software CRM gratuito puede ayudarle a rastrear a sus clientes y optimizar sus ingresos post-venta.
Conclusión sobre las etapas de la venta
Para concluir, diré: «NUNCA te saltes un paso de la venta«.
Y: «Practica, practica, practica, practica, practica, practica, incluso solo en casa», esa es la única manera en que el trabajo entra en :-).
También le aconsejo que utilice un buen software de gestión comercial o incluso un ERP gratuito.
