Vous en avez déjà sous doute entendu parlé si vous gérez une entreprise ou que vous y tenez un poste à responsabilité, « les KPI ou indicateurs clés de performance ». Ces derniers sont extrêmement importants dans la gestion d’une société. Nous allons voir ensemble l’utilité et la définition des indicateurs de performance.
Définition d’un indicateur de performance
Un indicateur de performance est une synthèse très simple d’informations sélectionnées liées à l’activité d’une entreprise. Cette synthèse permet au décisionnaire d’avoir une vision globale rapide de l’état de ses objectifs et de prendre si nécessaire des décisions correctives. De ce fait, le mode de calcul d’un indicateur clé doit permettre de définir très précisément les leviers et les personnes qui le font varier.
Etude de cas : indicateur clé du transport aérien
Les mauvais indicateurs clés
On pourrait croire que les indicateurs clés utiles sont ceux calculés directement à partir des résultats financiers, comme par exemple le CA, le panier moyen par client, le taux de rentabilité, etc.
Mais en fait, les meilleurs indicateurs de performance sont justement ceux qui en sont (en apparence) totalement détachés.
Prenons le cas d’une société de transport aérien en difficulté. Evidemment, pour améliorer la situation de cette entreprise, on peut se dire (bêtement ?) qu’il faut augmenter son chiffre d’affaire ou ses marges. On serait alors tenté de prendre des indicateurs comme le CA mensuel, la marge brute, etc.
Mais devant un tel indicateur, comment le faire varier positivement ? En mettant la pression sur la force commerciale ? En négociant plus sévèrement avec ses fournisseurs ?
A vrai dire, toute entreprise va chercher à augmenter son CA, ses marges, baisser ses coûts d’exploitation, etc. Les indicateurs directement liés à ces éléments ne sont finalement ni pertinents, ni exploitables.
Le taux de décollage en retard
Voici un bien meilleur indicateur clé de performance dans notre étude de cas : le taux de décollage en retard. Il sera calculé comme étant le rapport des vols décollant en retard sur l’ensemble des vols des 30 derniers jours. On voit bien que cet indicateur ne se calcule pas sur les rapports financiers de l’entreprise, et pourtant il a un impact très important sur ces derniers.
Un vol décollant en retard aura pour conséquence :
- d’accroître l’insatisfaction des clients, et donc leur fidélité
- d’augmenter la consommation de carburant car les pilotes voleront plus vite pour essayer de rattraper le retard et doivent laisser tourner les moteurs plus longtemps sur le tarmac
- de créer des coûts liés à la gestion des passagers manquant leur correspondance (hôtels, etc.)
- d’augmenter les charges facturées par l’aéroport pour l’occupation d’une aire de stationnement
On voit bien que le retard du décollage d’un avion engendre des frais venant peser sur les marges et réciproquement, une compagnie ponctuelle générera plus de ventes auprès de clients fidèles. La bonne définition de l’indicateur de performance est impérative.
Un indicateur clé facile à calculer et à améliorer
Le taux de décollage en retard a l’énorme avantage d’être très facile à calculer. Il suffit de compter deux choses : les décollages en retard et ceux à l’heure…
De plus, il est très facile d’agir dessus. Pour éviter un retard de décollage :
- la compagnie peut envoyer deux équipes de nettoyage plutôt qu’une pour accélérer la remise en état de la cabine
- la distribution du carburant entre les appareils peut être mieux gérée pour donner priorité aux avions pouvant présenter un retard
- en refusant l’accès à l’avion aux passagers en retard (voir aussi : comment gérer un client malhonnête)
- en optimisant l’embarquement
Conclusion
Le taux de décollage en retard permet à lui seul d’isoler clairement les facteurs qui l’influencent, de pouvoir agir dessus et d’augmenter le CA de la société.
Pourquoi des indicateurs de performance ?
Quand la société dépasse un certain niveau d’activité, le gérant et ses directeurs ne peuvent plus simplement diriger au « feeling ». Les impressions subjectives de chacun peuvent être très loin de la réalité car il devient de plus en plus difficile d’avoir une vue sur tout ce qu’il se passe.
Par exemple, supposons que vous soyez le gérant d’une entreprise avec un département commercial qui vend des logiciels de montage vidéo ou un logiciel de visioconférence, un département recherche et développement, un département comptable, etc. Chacun de ces départements comptant au moins 5 employés, soit une entreprise avec au moins 20 salariés. Comment faire pour savoir si le commercial débutant à qui vous avez rarement adressé la parole est efficace ? Et pourtant il faudra le savoir pour ne pas se traîner des charges « mortes ».
Comment savoir si c’est votre équipe commerciale qui vend mal ou si c’est votre produit qui n’est pas adapté au marché alors que vous ne pouvez plus suivre chaque processus de vente ? Grâce à la définition de l’indicateur de performance du taux de transformation par exemple, que vous pourrez calculer facilement grâce un logiciel CRM.
On se rend vite compte qu’avoir un bon panel d’indicateurs de performance (entre 5 à 10 grand maximum) est primordial pour gouverner son entreprise ou son département.
Pour monter son entreprise, il peut être judicieux également de sélectionner un nombre restreint d’indicateurs de performance pour voir si on « colle » aux prévisions du business plan.
Les indicateurs de performance comme source de motivation
Un autre avantage des indicateurs de performance consiste à s’en servir pour mettre en place des incentives.
Vous savez qu’il est important de garder la motivation de vos employés, et rien de tel que de fixer des objectifs avec primes à la clé.
Alors on pense tout de suite aux très courants objectifs du type : le meilleur négociateur commercial remporte un lot, etc.
Mais cela revient à placer la pression toujours sur la même équipe. Et les autres ? Comment fixer un objectif à l’équipe administrative et financière ? Aux techniciens ? Aux supports client ?
Grâce à la bonne définition d’indicateurs de performance !
Exemples d’indicateurs de performance
Avant de vous donner quelques exemples d’indicateurs de performance, il faut bien comprendre que ces derniers doivent être choisi selon votre activité et vos objectifs. Il n’y a pas de liste d’indicateurs clés à utiliser systématiquement, et vous pouvez inventer les vôtres en fonction de vos besoins. Les exemples qui suivent doivent servir uniquement à vous donner de l’inspiration pour définir les vôtres :
- taux de disponibilité des machines dans une usine
- délais de paiement des clients pour le département financier
- taux de renouvellement pour les activités basées sur des abonnements (comme pour les alarmes Verisure)
- story points traités par sprint pour les développeurs (cf méthode AGILE)
- taux de transformation pour les commerciaux
- nouveaux clients sur les 30 derniers jours
- taux de retours de produits
- temps d’attente aux caisses pour les commerçants
- panier moyen d’achat
- taux de rebond pour les sites web
- temps moyen passé sur un site web
- turnover pour les ressources humaines
- etc.
Pour voir la liste la plus exhaustive du web d’exemples d’indicateurs de performance, cliquez ici !
Et vous, quels sont vos indicateurs clés ? N’hésitez pas à les partager en commentaire !
