Le couplage téléphonie informatique vise à rallier deux ressources, la téléphonie et votre système informatique afin de vous permettre d’avoir un contact direct avec vos clients et hausser ainsi votre productivité dans le suivi de votre clientèle. Pour cela, des logiciels sont mis à votre disposition, mais lequel conviendrait le plus ? Nous vous proposons alors 2 logiciels de couplage téléphonie informatique, qui vous permettront une utilisation plus optimisée de vos ERP et CRM.
Le Couplage Téléphonie Informatique ou la relation téléphonique informatisée avec vos clients
Il existe un lien vital entre une entreprise et ses consommateurs. Pour prendre soin de ce lien, il faudra prendre connaissance de plusieurs informations : besoins, demandes, réclamations et avis du client. Pour gérer cela, un dispositif couplant le téléphone (récolte des données) et l’informatique (traitement et stockage des données) a été mis en place. Solution facile et simultanée, les logiciels permettant ce couplage téléphonie et mobile sont appelés les CRM ou Customer Relationship Management (ou encore logiciel de gestion commerciale). Ces logiciels facilitent la gestion des données clients d’un coté et accélèrent les réponses qu’une entreprise offre d’un autre. Ils mettent en relation en temps réel les centres d’appels de celle-ci avec son système informatique. Idéalement, les fonctions basiques proposés par un CRM sont :
- la gestion des appels entrants ou sortants : répondre, mettre en attente, transférer ou raccrocher,
- annuaire téléphonique et fiche client automatiques,
- Statistiques détaillés et enregistrements vocaux des appels,
- routage d’un appel vers un autre serveur ou un autre service.
Kiamo ou SugarCRM, lequel choisir ?
Nombreux sont les logiciels de couplage téléphonie informatique utilisés par les centres d’appel, mais voici ceux qui font le plus parler d’eux.
Tout d’abord, le logiciel Kiamo commercialisé par Alliance Télécom. C’est un CRM multicanal, c’est-à-dire qu’il a la capacité de gérer tous les supports communicatifs de vos clients : téléphone, mail, chat, SMS, et réseaux sociaux, une offre qui suit la taille et l’activité de votre entreprise.
De multiples tâches peuvent être faites également sur ce logiciel et selon la priorité que vous aurez préalablement choisie. Kiamo vous donne donc une vue d’ensemble et détaillée de vos clients, de vos agents et de votre activité.
Il propose deux modes d’utilisation : Cloud et On Premise. Ce qui fait son inconvénient : d’un coté, le mode Cloud s’expose grandement aux cyberattaques du type déni de service ou DDoS lorsque celui-ci est bombardé de requêtes. De l’autre, le mode On Premise demande une spécialisation interne à votre entreprise pour la maintenance du logiciel.
Puis il y a SugarCRM qui, quant à lui, est proposé par Blue Note Systems. Avec ses 2 000 000 d’utilisateurs, il a à son actif plus de 10 000 entreprises et des versions en 26 langues. Ce logiciel de couplage téléphonie informatique est devenu un leader du secteur. De multiples solutions sont disponibles pour les grandes entreprises, mais également pour les petites et moyennes entreprises : Sugar Market, Sugar Sell ou Sugar Serve. C’est un logiciel très flexible et qui est de notoriété dans les centres d’appels, il peut d’ailleurs également faire office de logiciel de facturation. Un cours en ligne et un essai gratuit sont livrés avec le logiciel.
Si vous gérez un centre d’appel et que vous ne savez pas quel logiciel utiliser pour combiner téléphonie et système informatique afin de gérer au mieux vos relations avec vos clients, vous savez désormais vers lesquels vous tourner. Sinon, si vous êtes dans la prospection commerciale, laissez vous tenter par notre revue du logiciel Dolibarr.
