02/11/2018. Premier d’une longue série, cet article sort un peu des sentiers battus pour vous faire découvrir un métier. À chaque fois, nous allons vous présenter l’une des nombreuses professions que l’on trouve dans une ESN (Entreprise de services du numérique).
Dans ce premier opus, nous faisons la connaissance de Faly, actuelle directrice du service clients d’une ESN qui a réalisé l’exploit, depuis le mois dernier, de proposer un support H24 à ses clients. Nous lui avons demandé de nous raconter son excellent parcours qui a de quoi laisser rêveur.
Bonjour Faly et merci d’accepter de partager ton parcours avec nous :). Peux-tu te présenter brièvement à nos lecteurs s’il-te-plaît ?
Je me nomme Faly Miharisoa RAZAFINTSALAMA, je suis mariée et l’heureuse maman de deux enfants. Je suis quelqu’un de simple, d’ouvert et je porte très bien mon prénom Faly 🙂 (Ndla : traduisez, « contente »). Très altruiste, j’aime venir en aide aux gens et donner un coup de main à chaque fois que j’en ai l’occasion.
Quel poste occupes-tu actuellement ?
Actuellement, je suis directrice du service clients d’une société malgache éditant un logiciel de gestion. J’ai commencé tout en bas de l’échelle, en août 2015. J’ai quasiment vu l’ entreprise faire ses premiers pas.
Selon toi, quelles sont les qualités requises pour exercer ta fonction ?
Je parlerai pour commencer de patience, il en faut énormément ! Comme je suis en constante relation avec les clients, je me dois d’être courtoise et aimable en toutes circonstances. Être extravertie est également très conseillé, une petite pincée de leadership et de management mélangée a un bon sens de l’organisation, et le tour est joué !
En dehors du travail, quelles sont tes passions ?
Est-ce que manger peut être considéré comme une passion ? (rires). J’aime particulièrement mes moments privilégiés avec mes enfants, mais j’affectionne également le chant.
Qu’est-ce qui te plaît dans l’exercice de ton travail ?
Comme je l’ ai mentionné précédemment, aider les gens me motive beaucoup et gagner ma vie en donnant un coup de main, c’est un peu avoir le beurre et l’argent du beurre pour moi. Je fais d’une pierre deux coups !
Par ailleurs, étudier les besoins de nos clients me plaît énormément parce que dans l’entreprise où je suis, nous tâchons de toujours prioriser les demandes et les besoins de nos clients.
Je suis ravie de pouvoir travailler dans une boîte où l’on me permet de m’exprimer sans restriction et où je suis libre de prendre des initiatives. Je valorise le « vita gasy » et je suis totalement ravie de participer au succès d’un logiciel made in Madagascar reconnu internationalement. Il y a également un très grand travail d’équipe derrière notre produit et aussi surtout, mon travail est très valorisé et je m’y sens utile.
Tu dis avoir intégré votre ESN depuis quasiment ses débuts, tu es donc bien placée pour nous raconter l’évolution de la société. Tu nous mets au parfum ?
Oui je suis ici depuis le tout début, comme un enfant, j’ai vu la société grandir. Quand je suis arrivée, j’étais encore seule au service clientèle. D’ailleurs, les autres équipes étaient aussi en sous effectif. Puis petit à petit, l’oiseau a fait son nid.
Aujourd’hui, mon équipe compte une dizaine de chargés de clientèle et nous ne comptons pas nous arrêter là, car nous sommes encore en quête de jeunes talents.
Outre mon service, notre grande famille n’a de cesse de grandir depuis 2015 et de nouveaux services ont été rajoutés. J’ai par ailleurs été très marquée par le fait qu’on soit parti de presque rien, mais que nous accueillions aujourd’hui des clients internationaux. J’ai eu la chance d’en être témoin et d’y avoir quelque part participé. En définitive, la société n’a pas été la seule a évolué, je suis passée de responsable à directrice.
Quel a été ton plus grand exploit dans ton travail ?
Ma plus grande fierté a été la mise en place du service support client 24h sur 24. Et il y a vraiment de quoi être fière !
Un support H24 est une première à Madagascar : un logiciel vita malagasy et fait pour les Malagasy, se destinant aussi bien aux petites, aux moyennes et aux grandes entreprises, ouvre son service client 24h sur 24 pour pouvoir accompagner indifféremment chaque client à tout moment, qu’ils soient malgaches ou étrangers. C’est top. Et toujours avec le sourire bien sûr !
Par rapport à l’environnement de travail, comment ça se passe ?
Très bien ! Nous avons récemment déménagé à Ambodivona et en plus d’être plus proche des clients en centre-ville, le bâtiment offre plus d’espace. Et qui dit plus d’espace dit plus de projets à venir !
Les aménagements sont super, il y a un grand parking, une kitchenette pour les repas de midi, on a toute la place qu’on veut et, ce qui me plaît, c’est que je n’ai plus à me soucier des soucis techniques : nous avons un service pour ça. En un claquement de doigts, tout est réglé !
Sinon je m’entends avec tout le monde, comme je l’ai dit, nous sommes une famille ici. L’ambiance est des plus agréables.
Une petite anecdote pour la fin 🙂
Mon premier client :). Le tout premier client qu’on m’a attribué était assez difficile (rires). Quelque part j’ai pris ça comme un bizutage parce que je n’avais aucune idée de comment l’aborder, je ne connaissais même pas ses activités. On m’a juste briefé sur le lieu et la susceptibilité du client et c’est tout.
Une fois sur place, j’en ai eu la confirmation xD. J’ai fait du mieux que j’ai pu après et finalement j’ai obtenu les félicitations du client après sa formation. Il s’est dit être très satisfait :).
