La croissance des logiciels CRM prend une vitesse phénoménale. Cela s’explique par la demande de plus en plus grande en qualité, quantité et fonctionnalité des entreprises mondiales. Pour y répondre, les éditeurs apportent sans cesse des améliorations plus ou moins grandes à leurs logiciels. Voyons les 4 nouveautés apportées aux CRM en 2019.

La mobilité du CRM : une tendance incontournable

Les logiciels CRM accessibles depuis un mobile n’est pas une nouveauté en elle-même, mais la tendance commence à se confirmer et à se préciser. La mobilité des logiciels prend aussi son aise de plus en plus via la facilité des connectivités, via la technologie du numérique et l’accessibilité facilitée aux données. Les appareils mobiles qui offrent la possibilité d’accès à ces logiciels CRM sont nombreux :

  • smartphone,
  • tablette,
  • montre connectée,
  • pc portable.

L’utilisation du mobile continue également de croître d’année en année, ce qui donne une prévision toute à fait normale du transfert des logiciels vers ce marché.

L’utilité du CRM mobile est qu’il permet d’accéder en temps réel aux informations du CRM n’importe quand et n’importe où. Cette évolution engendre également des avantages dans l’utilisation du CRM tant pour les employeurs que les employés. Un exemple concret : les commerciaux sur terrain auront une facilité dans l’usage du CRM . Par ailleurs, des fonctions plus pratiques sont généralement incluses dans ces versions mobiles (lectures codes barres, photos instantanées…). Les statistiques ne mentent pas :

  • 48% des utilisateurs accèdent à leur CRM via leur smatphone et 45% via leur tablette,
  • la productivité augmente de 15% avec l’utilisation du CRM mobile,
  • 65 % des commerciaux atteignent les objectifs lorsque ils sont sur mobile, 22% seulement pour ceux sur des CRM classiques. D’ailleurs, la mobilité n’agit pas uniquement pour les CRM, même si ce critère de mobilité a été en effet de taille lors de la sélection des 6 meilleurs logiciels CRM sur le marché, les meilleurs logiciels de gestion commerciale font également la différence grâce à cette condition.

Les objets connectés au service de la relation client, une des nouveautés CRM pour 2019

L’intégration des objets connectés au processus du CRM change le fonctionnement et l’organisation de le relation client et devient une nouveauté utilitaire pour les logiciels. Les objets connectés rendent plus efficace la connaissance du client et la réponse apportée à ses demandes. Comment ? Les données collectées par ces objets connectés permettent l’analyse des usages, des consommations, des besoins du client et servent à donner des solutions proactives. De ce fait les avantages de l’intégration des objets connectés au CRM sont les suivants :

  • enrichissement de la connaissance client,
  • automatisation du service client et prévention des dysfonctionnements,
  • personnalisation des expériences client,

Les chiffres des appareils connectés appuient cette tendance :

  • 31 milliards d’objets connectés seront utilisés par les consommateurs d’ici 2020,
  • le marché mondial des objets connectés devrait atteindre 1,7 milliards de dollars seulement en 2019.

L’intelligence artificielle est l’hôte d’honneur des CRM

Une nouvelle invitée dans le box des CRM : l’intelligence artificielle. Les éditeurs de logiciels combinent maintenant les CRM et l’intelligence artificielle, c’est l’une des grandes nouveautés pour cette année 2019. Les assistants vocaux et l’analyse prédictive facilite grandement les l’usage des logiciels de gestion client : passer une commande vocale, saisie ou recherche d’informations par un assistant virtuel. Voici les chiffres clés liants l’ IA aux CRM :

  • d’ici 2021, on estime à 394 milliards de dollars les revenus additionnels gagnés grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle dans les CRM aux États-Unis,
  • dans le monde, 28% des entreprises utilisent des modules ou outils alimentés à l’IA et 41% d’entre elles en font la prévision pour les deux prochaines années,
  • cette association générera jusqu’à 1,1 milliards de dollars de revenus pour les entreprises d’ici 2021.

Par exemple, Zia de Zoho CRM est l’IA qui facilite et simplifie aux utilisateurs du CRM l’accès aux données et les tâches qu’ils doivent faire. La dictée vocale remplacera la saisie manuelle. Les fonctionnalités de cet assistant vocal englobe un large panel :

  • saisie d’information dans le CRM par l’assistant,
  • commande vocale des actions à exécuter,
  • recherche d’informations précises par l’assistant dans l’interface du CRM,
  • analyse prédictives des leads et des ventes,
  • identification des anomalies dans les activités,
  • automatisation des tâches en analysant l’utilisation du CRM,
  • identification du ton des clients,
  • planifications prédictives des rendez-vous.
L’assistant Zia de Zoho CRM se trouve sur la barre d’outil en bas à droite. Cet outil témoigne du couplage IA et CRM, une des nouveautés CRM de l'année 2019
L’assistant Zia de Zoho CRM se trouve sur la barre d’outil en bas à droite. Cet outil témoigne du couplage IA et CRM, une des nouveautés CRM de l’année 2019

Parmi les nouveautés CRM de 2019 : le Cloud devient la force de la relation client

Les données clients sont le carburant de la relation client. Ces données ont besoins d’un stockage sécurisé et accessible à tout moment. Les entreprises ont besoin en temps réel et sans limitation des données de leurs clients. Le Cloud convainc maintenant les logiciels CRM pour les raisons suivantes :

  • sécurité et contrôle des données : les fournisseurs des services cloud améliorent sans cesse la qualité de la sécurité des données,
  • transition et backup informatique facilités : le déploiement et le fonctionnement d’un service cloud nécessite un minimum de temps et d’effort,
  • agilité et mobilité : l’adaptabilité face aux besoins et la libération des entreprises face aux parcs de serveurs effacent les contraintes,
  • diminution des coûts financiers : la mutualisation des ressources informatiques donne au cloud une attraction économique grandissante,
  • diminution des coûts environnementaux : la virtualisation du serveur permet une réduction des traces environnementales.

Les meilleurs ERP disponibles sur le marché suivent la tendance du cloud computing en tirant profit de ces avantages et en faisant profiter ses utilisateurs, car les statistiques en disent long sur le Cloud :

  • d’ici 2020, le marché global du Cloud public devrait atteindre 383 milliards de dollars contre 246 milliards en 2017,
  • sur les 100 informaticiens interrogés par Commvault, 93 indiquent utiliser le Cloud dans leurs entreprises,
  • d’ici 2020, 73 % des entreprises reposeront entièrement leurs activités sur des solutions SaaS.

Si vous devez choisir des logiciels CRM selon leurs fonctionnalités, prioriser ceux qui ont des fonctionnalités qui suivent le temps. Suivez les nouveautés qu’offrent ces logiciels de relation clients.

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