Analyse statistique des opérateurs mobiles à Madagascar, chiffres et résultats

19/07/2019. Fini la correspondance postale des anciens temps. Avec l’évolution constante de la technologie, ce moyen de communication s’est largement vu dépassé par l’efficacité de la téléphonie et de l’internet. Mais pour que nos jolis smartphones nous accordent les joies du papotage par appel et par tchat, il faut d’abord se choisir un opérateur réseau non ? Savez-vous quel est le préféré des Malgaches ? Découvrez dans les lignes suivantes, les résultats de ce sondage sur les avis et les choix des Tananariviens sur les opérateurs mobiles présents à Madagascar, à savoir : Telma, Orange, Airtel et Bip.

Zoom sur l’avis général des Tananariviens en matière d’opérateurs mobiles à Madagascar

Encore un quart de la population n’utilise pas de téléphone

De nos jours, qui n’a pas de téléphone ? C’est une question qui se pose encore ? Eh bien, oui. Au cours de ce sondage sur les opérateurs mobiles à Madagascar, nous avons été surpris de constater que 25% des Tananariviens n’en ont pas. Comme nous veillons à interroger des individus de plus de 18 ans, l’hypothèse selon laquelle ce seraient des enfants dont l’accès à un mobile a été restreint par ses parents est exclue. C’est-à-dire qu’un quart des habitants de la Capitale sont des adultes qui n’utilisent pas de téléphone. Les raisons peuvent varier, que c’est par choix, faute de moyens, etc.

Sur les trois quarts restants, nous avons constaté que 68% d’entre eux ont choisi l’opérateur Telma. Pour les autres, ce choix se porte d’abord sur Orange (18%), puis sur Airtel (13%) et enfin Bip (1%).

Si la fidélité des Tananariviens dans un couple peut vous laisser perplexe, on peut au moins vous dire qu’envers leurs opérateurs mobiles ils le sont. Vous pouvez en témoigner vous-même.

Nous leur avons demandé depuis combien de temps ils sont clients de leur opérateur respectif, donc pour ceux de Telma : seuls 2% sont de récents abonnés, 16% sont clients depuis 1 à 3 ans, 34% le sont depuis plus de 3 à 5 ans, 23% depuis plus de 5 à 7 ans, 6% depuis plus de 7 à 9 ans. 7% n’ont pas su nous répondre et pour 12% d’entre eux, leurs débuts vont bien au-delà des 9 années.

Dans le cas d’Orange, les abonnements récents sont de 7%, 14% depuis 1 à 3 ans, 40% depuis plus de 3 à 5 ans, 18% depuis plus de 5 à 7 ans, 5% depuis plus de 7 à 9 ans, 11% vont au-delà. 5% ne se souvenaient pas à quand leurs débuts en tant que clients d’Orange remontaient.

Pour Airtel, les nouveaux venus se mesurent à 8%, ceux clients depuis 1 à 3 ans sont de 11%, ceux depuis plus de 3 à 5 ans sont de 33%, ceux depuis plus de 5 à 7 ans sont de 23%, ceux depuis plus de de 7 à 9 ans sont de 5%, ceux qui vont au-delà de cette durée sont de 11% et ceux n’ont pas de réponses claires sont de 9%.

Comme le réseau « Bip » n’est présent à Madagascar que depuis 2016, l’intégralité de ses abonnés est client depuis ces trois dernières années.

Presque tous les Malgaches choisissent l’option « prépayée » des offres que proposent les opérateurs mobiles à Madagascar

En ce qui concerne les offres tarifaires que leur proposent les opérateurs mobiles présents à Madagascar, la quasi-totalité des Malgaches utilise l’option « prépayée ». Si on transpose cela en chiffre, ce fait est véridique à 100% pour les abonnés Bip et Airtel, à 99% pour ceux d’Orange et à 98% pour Telma. Pour le petit pourcentage restant, ce n’est pas qu’il opte pour le postpayé, c’est juste qu’il utilise l’offre « flotte » pour entreprise de Telma (2%) ou n’a tout simplement pas de réponse (1%, Orange).

Nous savons qu’il existe plusieurs types de tarifs selon la validité des avantages qu’ils offrent. En minorité, plus exactement 2%, il y a ceux qui préfèrent utiliser des offres mensuelles de Telma. Il y a aussi ceux qui sont plutôt pour une offre hebdomadaire (4% chez les clients Telma, 11% chez Orange, 3% chez Airtel). Et viennent en grand nombre, ceux qui achètent une offre tous les jours (81% pour Telma, 82% pour Orange, 85% pour Airtel) que ce soit pour les appels, les SMS ou la connexion internet mobile.

Une partie non négligeable de nos sondés affirme n’utiliser aucune offre particulière (10% des Telma, 7% des Orange, 12% des Airtel et 100% des Bip). Là, c’est la catégorie de ceux qui n’ont recours à une offre que très rarement, soit leur puce ne sert qu’aux cas d’urgence soit ils profitent juste des options gratuites auxquelles ils ont droit dès que la puce est active (par exemple Facebook gratuit, etc.).

Jusqu’à 150 000 Ariary par mois rien qu’en recharge !

Nous avons demandé à nos sondés quelle était leur estimation sur leurs dépenses mensuelles en recharge. Pour 43% de ceux qui utilisent bip, ce chiffre se plaçait entre 10 001 à 20 000 Ar. Pour les trois autres opérateurs, les résultats sont bien plus variés.

Certains arrivent à ne sortir qu’un billet de 2 000 Ar au maximum par mois pour charger leur compte mobile, comme c’est le cas de 20% des utilisateurs d’Airtel.

Ceux qui dépensent 2 001 Ar à 5 000 Ar représentent 7% chez Telma, 13% chez Orange, 2% chez Airtel. Ceux qui en dépensent un peu plus, c’est-à-dire 5 001 Ar à 10 000 Ar, comptent 30% chez Telma, 29% chez Orange, 38% chez Airtel. Toujours un peu plus, 10 001 Ar à 20 000 Ar, pour 34% chez Telma, 39% chez Orange, 43% chez Airtel.

De manière bien plus significative, il y a certains qui sortent plus de 20 000 Ar par mois. Donc ceux qui dépensent de 20 001 Ar à 40 000 Ar représentent : 16% chez Telma, 13% chez Orange et 43% chez Airtel. Ceux qui déboursent 40 001 Ar à 60 000 Ar équivalent à : 9% chez Telma, 3% chez Orange, 4% chez Airtel. Ceux qui consacrent 60 001 Ar jusqu’à 80 000 Ar constituent 3% de chez Telma, 1% chez Orange, 2% de chez Airtel.

Exceptionnellement, il y a 1% des clients de Telma qui arrivent à débourser 80 001 à 100 000 Ar et aussi 2% des abonnés Orange qui flambent 100 001 jusqu’à 150 000 Ar. Une bien coquette somme !

En leur questionnant sur leurs « dealers » (je ne parle pas de drogue mais bien de recharge hein :p), nous avons décelé quatre moyens de se procurer du crédit :

• en achetant une carte à l’épicerie du coin (Telma : 59%, Orange : 62%, Airtel : 59%)
• en le déduisant de votre compte Mobile Money (Telma : 8%, Orange : 11%, Airtel : 7%)
• en se rendant directement aux « Shops » (Telma : 1%, Orange : 1%)
• via « Taxiphones » (points de recharge) (Telma : 86% Orange : 87%, Airtel : 86%, Bip : 100%)

Vous pourriez un peu vous perdre dans ces chiffres, ne paniquez pas, cette question était à choix multiples ;).

La satisfaction que leur procurent leurs opérateurs mobiles à Madagascar

Pour faciliter notre compréhension, nous allons établir une petite échelle pour classer le degré de satisfaction des clients. Donc nous désignerons ceux qui sont « très satisfaits » par S1, les « satisfaits » par S2, « assez satisfaits » par S3, « moyennement satisfaits » par S4, « plutôt insatisfaits » par S5 et « insatisfaits » par S6.

Telma

Dans le cas particulier de Telma, la satisfaction de ses clients se répartit comme suit : S1 (26%), S2 (29%), S3 (7%), S4 (34%), S5 (2%) et S6 (2%).

Les qualités de Telma qu’ont cité les trois premières catégories (S1, S2, S3) sont la bonne qualité de son réseau (53%), ses tarifs abordables (21%), le rapport qualité/prix (13%), les attentes comblées (6%), le service client efficace (3%) et le service commercial satisfaisant (2%).

Les reproches que lui adressent les trois dernières classes (S4, S5, S6) sont la mauvaise qualité du service client (50%), la mauvaise qualité du réseau (25%) et les tarifs trop élevés (25%).

Orange

Du côté d’Orange, la satisfaction de ses clients se répartit comme suit : S1 (24%), S2 (29%), S3 (5%), S4 (35%), S5 (4%) et S6 (3%).

Les catégories S1, S2, S3 félicitent la bonne qualité de son réseau (55%), ses tarifs abordables (17%), le rapport qualité/prix (10%), les attentes comblées (14%), le service client efficace (2%) et le service commercial satisfaisant (2%).

Les classes S4, S5, S6 lui reprochent la mauvaise qualité du service client (43%), les tarifs trop élevés (29%), la mauvaise qualité du réseau (14%) et les problèmes de recharge (14%).

Airtel

De chez Airtel, la satisfaction de ses clients se répartit comme suit : S1 (21%), S2 (29%), S3 (6%), S4 (31%), S5 (10%) et S6 (3%).

Les classes S1, S2, S3 l’apprécient pour la bonne qualité de son réseau (61%), ses tarifs abordables (13%), les attentes comblées (9%), le rapport qualité/prix (7%), le service client efficace (7%).

Les reproches que lui adressent les classes S4, S5, S6 sont la mauvaise qualité du réseau (23%), la mauvaise qualité du service client (23%), la mauvaise qualité du service commercial (15%), les tarifs trop élevés (15%), la mauvaise qualité de service (8%), les problèmes de recharge (8%).

Bip

Le peu de gens qui utilisent Bip se dit « satisfait » par sa bonne qualité de réseau.

Le service client et commercial, quand les abonnés ont de petits soucis…

Le service client, vous connaissez ? C’est ce numéro à appeler lorsque vous avez un petit souci technique à régler avec votre opérateur ou lorsqu’une question vous turlupine.

Bien sûr, la fréquence à laquelle on y recourt varie d’un client à l’autre. Il y a ceux qui n’ont jamais pensé à les appeler, ce qui est le cas pour 81% des abonnés Telma, 81% des Orange, 80% des Airtel et 100% des Bip. Ceux qui y ont rarement eu recours comptent 15% chez Telma, 17% chez Orange, 15% chez Airtel. Ceux qui ont souvent et très souvent composé le numéro service client constituent 3% chez Telma, 2% chez Orange et 5% chez Airtel.

Les trois raisons principales pour lesquelles ils appellent le service client sont alors :

• Une assistance technique (Telma : 63%, Orange : 47%, Airtel : 47%)
• Une réclamation (Telma : 38%, Orange : 26%, Airtel : 26%)
• Une demande d’information (Telma : 31%, Orange : 37%, Airtel : 37%)

Généralement, un grand nombre des clients de ces opérateurs préfère se déplacer directement auprès des Shops. Nous avons demandé le degré de satisfaction de ces clients par rapport à la qualité du service commercial prodigué dans ces « Shops » selon 5 critères : la clarté des informations sur les tarifs, la courtoisie des employés, le nombre du personnel sur place, les horaires d’ouverture et la capacité des employés à résoudre le problème.

Nous avons alors récapitulé les résultats dans des tableaux selon l’opérateur comme vous pouvez le voir ci-dessous :

• Le cas de Telma :

• Le cas d’Orange :

• Le cas d’Airtel :

• Pour Bip, le peu de clients qui utilise son réseau s’estime satisfait en tout point de vue.

Pour conclure ce sondage sur les opérateurs mobiles à Madagascar

Nous avons pu voir que les histoires de réseaux opérateurs mobiles à Madagascar étaient constituées de plusieurs critères. Que ce soit les tarifs, les offres, les avantages ou la satisfaction des clients, etc. Il est aussi normal que les clients se montrent exigeants vu les sommes astronomiques qu’ils peuvent flamber rien qu’en recharge.

Moi particulièrement, j’utilise trois de ces opérateurs, mais j’ai été conquise par Orange. Le plus drôle dans tout ça, comme on a pu le voir plus haut dans la section des offres et tarifs, c’est que les Malgaches dans le domaine de la téléphonie sont particulièrement adeptes du « payer avant de consommer » :p